Karınca Toptan Gıda Gelişim Toplantıları

Karınca Toptan Gıda Gelişim Toplantıları 27.11.2008

Amaç:

Karınca Market çalışanlarının verimliliğini artımak, müşteri memnuniyeti bilinci oluşturmak, market çalışanlarının kişisel gelişimlerini artırarak ailevi ve işyeri mutluluğuna katkıda bulunmak

Program

Bu toplantılar marketin çalışma stratejilerine yönelik olarak; çalışanın verimliliği, motivasyon, aile yaşantısı, kişisel gelişim vb. konulara göre farklılaştırılabilir özelliği olan bir programdır.

Bu program içeriği kurumun/çalışanın tespitlerine göre değiştirilebilir, farklılaştırılabilir. Sonuçta bu toplantılarımızın amacı, market çalışanlarının iş yaşamını kolaylaştırmak ve geliştirmektir.

Konu başlıklarımız

·       İş Yerinde Girişimcilik

·       İş Yerinde Zaman Yönetimi

·       İş Yerinde Zorlukları Aşma

·       Kişisel Gelişim

·       İş Yerinde İletişim

·       İş Yerinde Motivasyon

·       İş Yerinde Stres ve Kontrolü

·       İş Yerinde Yaratıcılık

·       İş Yerinde Yenilik

·       İş Yerinde Değişim

·       Market her sabah aynı saatte açılmalı, ve kapanış saatleri aynı olmalıdır. Bu müşteri talebi doğrultusunda olmamalı, müşterinin kimliğine bakılmamalı veya müşterinin alacağı tutarın büyüklüğü ile alakalı olmamalıdır. Bu sistem kişsellikten kurumsallığa geçilmesinde enn önemli adımdır. O halde bireysel davranış ve tasarruflar marketimizi bir marka olma yolunda uzaklaştıracağı asla unutulmamalıdır.

·       Mesai saatlerinde market elamanının görevi ve gayesi müşterinin maksimum memnuniyetini sağlamak olduğuna göre görev başına ayın saatte varmalı ve yapacağı günlük öncelikl işleri hemen yapmalıdır. Marketin her bir birimini toplu ve düzenli tutmak gerekir. Dağınıklık işe özensizliği çağrıştırır.

·       Karınca market personeli, marketimizin asıl sahibinin müşteri olduğunun bilincine varmalıdır. Çünkü müşteriler müesseseden memnun ayrılmazsa müessese iş yapamaz. Bunun sonucunda personelin maaşı verilemez, dolayısıyla personel de evinin geçimini, çoluk çocuğunun bakım masraflarını karşılayamaz. Personel, kazancının helal olmasını istiyorsa görev ve gayesi maksimum müşteri memnuniyeti olmalıdır.

·       Her bir çalışan arkadaşımız kendisini müşteri yerine koyması ve ailesiyle veya misafirleriyle herhangi bir markete gittiği zaman nasıl bir hizmet beklediği anlayışından hareketle, beklediği davranışları kendisi de müşteriye uygulaması gerekmektedir. Kaliteyi yakalamanın en önemli unsurlarından biri de kendini sorgulamak ve muhatabının kendinden beklentilerini sorgulamaktır. Özeleştirinin önemi bilinci yaygınlaştırılmalıdır.

·       Market çalışanı  yaptığı işin büyük sorumluluk gerektirdiğini bilmelidir. Bir arkadaşımızın yapacağı olumlu olumsuz söz ve davranış, marketimizin tüm çalışanlarını hatta müessesenin diğer şubesindeki bütün personelleri bir zincirin halkası gibi etkiler. Hizmet ve davranış bir bütündür. Bir işletmenin hizmetinden memnun kalmayan müşteri için o işletmenin sadece o personeli değil geneli kötüdür. Satışı yapılan ürünler ne kadar kaliteli veya ucuz olursa olsun kötü hizmet, söz ve davranış her şeyi berbat eder ve işini iyi yapan diğer personelin de hakkı yenmiş olur. Nihayetinde kötü reklam ve söylentiler diğer çalışanlara da mal edilmiştir artık.

·       Çalışan arkadaşlarımızın mutlkaka önem vermeleri gerken noktalardan biri de kişisel bakımı, saç sakal tıraşı, tırnakları çok iyi olmalıdır. Ayakkabısı boyalı, kılık kıyafeti temiz ve bakımlı olmalıdır. 6 ayda bir diş temizliği yaptırmalıdır. En önemlisi de  sıcak yaz günlerinde müşteriye hizmet ederken ter kokmamalıdır. İş yerinde her zaman temiz olmak ve nahoş durumlardan kaçınmak için temiz olmalı ve aşırı kokulu parfüm kullnaılmamalıdır. Yağlı, kepekli saçlar, tıraşsız bir yüz, açık gömlek yakası, üst üste uyumsuz çizgili kıyafetlerden kaçınılmalıdır.

·       Market çalışma arkadaşlarımız müşteriye karşı "abla, yenge, abi" gibi kelimeler yerine "efendim, hanfendi, beyefendi" kelimesini kullanmalıdır. Hatta marketimizdeki bütün çalışanlar market içinde  birbirleri arasında "ali bey, enver bey" kelimesini kullanarak bunu alışkanlık haline getirmelidir.

·       Hepimizin evinde veya ailesinde bir takım sorunları olabilir. Çocuğu hasta, borcu olabilir. Önemli olan bütün dertlerini unutup bu dertlerini müşteriye yansıtmamaktır. Bu dertlerin çözümü müşteri ile diyalogla çözülmeyeceğini bilmeli ve bütün dertlerini askıya asmalı, hiçbir derdini müşteriye yansıtmamalıdır. Çünkü çözüm asla müşteri değildir.

·       Karınca toptan Gıda, müşteriye sunmuş olduğu iyi hizmet ve göstermiş olduğu güler yüzün market gelirlerine ve gelişimine katkıda bulunacağı, bunu da ailesine helal ekmek götürmede sorumluluğunu kendi payına düşen kısmını yerine getirerek elde ettiği bilincinde olunmalıdır. Aynı zamanda bu durum gelecekte kendisi de bir işletme açtığında veya bir başka işletmede çalıştığında iyi bir referans olacağını bilmelidir.

·       Market içinde kesinlikle yerel dillerimizi kullanmamalıyız. Bunu özünden taviz verme anlamında algılanmamalıdır. Gelen müşterileri kimlikleri ile sorgulanmamalı ve ona bulunduğu yerel veya yöresel yaftalarla bakılmamalıdır. Müşterilerimizi siyasi görüşü, dinsel ve etnik yapısı, giyim tarzları hiçbir çalışma arkadaşımız tarafından yadırganacak söz veya fiili hareketle müşteriye yansıtmamalıdır.

·       Müşteriye iyi davranma çok iyi ayarlanmalı, gülümseme biçimi ve şekline dikkat edilmelidir. Müşteriye karşı gülümsemeyi dozunda ayarlayarak sırıtma boyutlarına ulaştırmamalıdır. Bu tür durumlar istenmeyen durumları da beraberinde getireceği asla unutulmamalıdır.

·       İki sihirli kelimeden biri ''Lütfen'', diğeri de ''Teşekkür ederim''dir. Bunları kullanmaktan kaçınmamalıyız. İnsan olma adına

·       Market çalışma arkadaşlarının her alanda bilgi sahibi olmaları için kendilerini yetiştirmeleri kendileri açısından son derece önemlidir. İşyerinde kaliteyi ve bakış açısını artırması yanında evde aile ve çocuk eğitimin de de önemli gelişimlere sebebiyet vereceği muhakkaktır. Arkadaşlarımızın sadece futbol kültürü değil genel kültürü de iyi olmalıdır. Türkiye ve dünya gündemini takip etmelidir. Gerektiğinde cevap verebilmesi için müşteriye sunduğu bilginin hakimi olması gerekmektedir.

·       Marketteki ürünlerin fiyatları hakkında net bir bilgiye sahip olunması gerekmektedir. Müşteri sorduğunda tek cevap verilmesi ve raftaki fiyatın mutlaka kasada aynı çıkması gerekmektedir. Bu güveni sağlamak market çalışanlarının en önemli görevlerinden biri olmalıdır.

·       Market çalışanlarının müşterisine güven telkin eden hareketleri sayesinde sırf o eleman sayesinde marketin sürekli müşterisi olur. Bu sebeplerle market çalışanları güleryüzlü, nezaketli, neşeli, temiz ve bakımlı olmak zorundadır. Duruşuyla, konuşmasıyla, genel kültürüyle, görünüşüyle, ses tonuyla, ürün fiyatı ve içerikleri hakkındaki  tüm detayı bilmesiyle müşteriyi etkilemelidir.

·        İş yaşamı ile özel yaşam birbirine karıştırılmamalı, özel işler iş saatleri dışında yapılmalıdır. Marketteki kullanıma açık telefon, faks ve kırtasiye malzemeleri özel işler için kullanılmamalıdır. İş yerinde çok acil durumlar dışında özel telefon görüşmeleri yapılmamalıdır.  Telefonla yanlış bir yeri aradığımızı fark ettiğimiz anda, oranın kaç numara olduğunu sormak yerine, aramakta olduğumuz numarayı tekrarlamak doğru olacaktır. Telefondaki sesimiz, yüzümüzü görmeden konuşan karşı taraf için, tüm duygu ve mimiklerimizi ileten çok önemli bir enstrümandır.  Telefonla görüşürken yanımızda bir başkası da varsa, aynı anda iki tarafla da konuşmamalı, tercihimizi yapmalıyız. Telefonda uzun süreli bir görüşme için aradığımız kişiye, önce zamanının uygun olup olmadığını sormalıyız.

• Market içinde çalışma arkadaşlarımıza yüksek tonda seslenmeyin, Gerekiyorsa yerinizden kalkıp yanlarına giderek konuşun. Bu müşteriyi olumsuz etkileyeceğini unutmayın. Market içinde haklı dahi olsanız bir tartışma ortamı oluşturmayınız. Bu tür durumları oluştuğunda ise anında sinirlerinize hakim olun ve böyle bir anda o ortamdan uzaklaşın. Bunu yapamadığınız zaman hemen özür dileyin. Özür dilemenin iş barışının uzun ve sürekliliği açısından önemli olduğu bilincini gözden kaçırmayın.

·       Markette işin niteliğine uygun, giyimler seçilmelidir, Müşteri sizin marktetimizde çalışan biri olduğunu ilk bakışta anlamalıdır. İş yerinizde kullandığınız parfüm ve traş losyonlarınız, hafif ve ferah kokulu olmalı, iş arkadaşlarınızı ve müşterileriniz hava alabilmek için market dışına koşuşturmak zorunda kalmamalıdır.

·       Müşterimizin bir hakkız talebi veya fiyat indrimi isteğini reddederken bunun şahşınızla alakası olmadığını belirtin. Böylesine reddedilmesi gereken bir öneriye doğrudan hayır demek yerine nazik bir dil kullanılarak şirket politikasına uygun olmadığı belirtin. Bu tür konuşma sizi sorumluluklarınızın bilinci içerisinde olduğunuzu müşteriye hissettirir.

·       İş yaşamında yanıtı bilinmeyen sorulara doğrudan bilmiyorum demek yerine, karşı tarafa bu konunun araştırılacağı bildirilmeli veya yanıtı bilen bir kişiye yönlendirilmelidir.

·       Müşteri ile olumsuz bir durumun oluştuğunda sert geçeceğini tahmin ettiğiniz bir olguyu, görüşmeyi veya tartışmayı yumuşak bir ses tonu ve güleryüzle başlarsanız, gergin havayı büyük ölçüde yumuşatabiliceğinizi unutmayın. Gerektiğinde sizden bir üstünüze konuyu havale ederek ortamı yumuşatın.

·       Marketden verilen siparişleri teslimatta verdiğiniz sözde durun. Teslimatların tam zamanında yapılması oldukça önemlidir. Şiparişlerin devamlılığı açısından son derece önemlidir. Ama  bir gecikmenin söz konusu olması halinde ise bu durum karşı tarafa hemen bildirilmelidir. Zamanında yetişmesi olası görülmeyen bir iş için üstünüze gerekçeli açıklama yapmayı da ihmal etmeyin.

·       Müşterilerimiz ile asla dış görünüşü hakkında '' ne kadar hasta görünüyorsun '' ,'' ne kadar kilo almışsın '' gibi yorumlar yapmayınız. Bu tür davranışlar olumsuz durumlara yol açabilir.

·       Market içinde gereksiz konuşmalardan, sızlanmalardan ve dedikoducu diye anılmaktan sakınmalıdır. Market içerisinde işyeri ile ilgili sorunları asla konuşmayınız ve tartışmayınız. Market içi böylesi bir durum için uygun değildir. Müşteri karşısında olumsuz etki yaratır. Ayrıca markette oluşmuş veya oluşacak çok kötü bir durumdan kaynaklanan duygusal ortamlarda  ağlama, sızlama ve duygusal dışa vurumlar olmamalı, böyle bir anda depo kısmında bu tür durmlara çözüm aranmalı ve kapalı bir yerde sakinleşmek çözüm olarak benimsenmelidir.

·       Cep telefonuyla aradığımız kişiye öncelikle konuşabileceği rahat bir yerde olup olmadığını sormalıyız.  Cep telefonumuzu kullanırken, sabit telefonlarda olduğu gibi arama saatlerimize dikkat etmeliyiz. Cep telefonumuzu kolay ulaşabileceğimiz bir yerde taşımalıyız; ona ulaşıncaya kadar geçen süre boyunca çalması müşterilerimizi rahatsız edecektir.

·       İş yerinde davranış biçiminiz, iş ahlakınız, çalışkanlığınız, ilerdeki terfileriniz için bir yatırımdır. Ancak küçük detayların gözden kaçırılması ilerlemenizi engelleyebilir. Dil bilgisi eksikliği, yanlış yazılan isim ve adresler, noktalama işaretlerindeki hatalar genelde şikayet unsurlarıdır ve titizlikle ele alınmalıdır.  İş yerinde ne kadar çalışkan olursanız olun sizi çeşitli şekillerde oyalayacak, zaman kaybetmenize neden olacak kişiler çıkacaktır. Bu tuzağa düşmeyin. ş yerinde asi davranışlar ve şikayetler yerine olumlu davranışlar ilerlemenin başlıca unsurudur. Beğenmediğiniz bir iş önünüze geldiğinde iki seçeneğiniz vardır: Şikayet etmek veya o işi tamamlamak. İkincisini seçin. Karşımızdaki kişi konuşurken bir kelimeyi yanlış söyleyebilir veya vurgulayabilir. Bunu hemen düzeltmek yerine, uygun bir anda aynı kelimeyi doğru biçimiyle bir cümle içinde kullanarak bu düzeltmeyi yapabiliriz.

• Birisi konuşurken çok acil bir durum dışında, araya girip sözünü kesmemiz son derece yanlış bir davranış olur. Böyle bir durumda kalırsak, araya giren kişiyi bir iki saniye dikkatle dinleyip sonra sözümüze kaldığımız yerden devam edebiliriz.

• Kişilere hoşlanmadıkları konular hakkında, sorular sormamalıyız.
• Bazıları çok basit bir olayı anlatırken bile yanlarındaki insanları güldürebilirler. Ancak bunu abartarak sürekli komik olmaya çalışmak bir süre sonra sıkıcı olmaya başlayabilir.
• Bir döner kapı çalışır durumda iken önce hanımlar geçmeli, durduğu zamanlarda ise, kapıyı itip döndürmek amacıyla erkekler önce davranmalıdır.
• İnsanların, hayatı kendi yanlışları ile öğrenmelerine izin vermeli, en azından seçenek sunmalıyız.
• İltifat , çok ince dilimlenmiş leziz bir salam, dalkavukluk ise çok kalın dilimlenmiş bir salamdır ve hazımsızlığa neden olur.
• Sizin ve çevrenizdekilerin güvenliği için; uçak, deniz otobüsü, bilgisayar donanımlı diğer ulaşım araçları, hastaneler ve benzin istasyonları gibi yerlerde lütfen cep telefonlarınızı kapatın. Unutmayın ki, bazı kurallar büyük bedeller karşılığı konmuştur.
• Bir konuyu tartışırken, ''Ben böyle düşünüyorum'' demek yerine ''Siz ne düşünüyorsunuz?'' cümlesini kullanmamız daha uygun olacaktır.
• Bir tartışma sırasında, katılmadığımız bir düşünceyi tümüyle reddetmek yerine ''Benim düşünceme göre...'' diyerek daha anlayışlı davranabilirsiniz.

• Bildiğimizden fazlasını biliyormuş gibi davranmak yerine ''bilmiyorum'' demeyi de öğrenmeliyiz.
• Komşularımızın gürültüsü bizi nasıl rahatsız ederse, onların da bizim gürültümüzden yakınabileceklerini unutmamalıyız.
• Karşımızdaki kişiyle konuşurken ve onu dinlerken, gözlerimiz bir yandan çevreyi araştırmamalı, göz temasını kaybetmemeye özen göstermeliyiz.
• Sözlü ifade mimiklerle desteklenebilir, ancak bunu aşırı el kol hareketlerine dönüştürmemeliyiz.
• Acı ve üzüntülü günlerimizi paylaşan kişilere teşekkürü ihmal etmemeliyiz.

• Bazı ürünleri müşretiye verirken eldiven kullanmalı ve ürünün palketledikten sonra eleman kesinlikle eldivenini çıkartmalıdır.

• Özürlü bir müşteriyle karşılaştığımızda, ona diğer insanlardan farklı olduğunu hissettirecek biçimde bakmaktan kaçınmalıyız.

• Eğer soğuk algınlığınız varsa, en doğrusu müşteri ile  yakın tems ve sohbet edilmemeli,mikrobu onlara da taşımamalıyız.

• Market içinde asla şakalaşmamalıyız. Müşteri karşısında yapılacak bu tür durumlar olumsuz durumları beraberinde getirebilir. Ayrıca kendimize yapılmasından hoşlanmayacağımız şakaları başkalarına yapmamamız gerektiğini de hiçbir zaman unutmamalıyız.

Beden dili:İlk konuşma dilimiz beden dilidir. Jestler, mimikler, ses tonu beden dilidir. Beden dilinin konuşmayı destekler mahiyette olması karşımızdaki kişiye güven verir, mesajı desteklemezse karşımızdakine güven vermez. Kullandığımız kelimelerin anlamını, beden dilimizi kullanarak çok değişik anlamlara getirebiliriz. Direkt göz teması, uygun bir beden mesafesi, sıkı bir tokalaşma dostluğun ifadesine bağlı olarak “güvenilir bir insanım” mesajını verir.

 

·       Yazılı iletişim: Rapor hazırlanırken, çok iyi çalışmalar bile rapor kötü hazırlanmışsa karşımızdaki kişide kötü bir izlenim bırakır. Raporu yazarken karşımızdaki kişinin daha iyi anlayabileceği şekilde ve karşımızdakinin gözüyle bakarak yazmalıyız. Karşımızdakinin cümleleriyle yazdığımız zaman mesaj daha iyi anlaşılır. Yazılı iletişimde “geri bildirim” imkanı yoktur bu yüzden yazdıklarımızı kotrol ettikten sonra göndermeliyiz.

·      
Sözel iletişim: . Sözel iletişimde konuşmayı anlamak için dikkatle dinlemek gerekir. Konsantrasyon sağlanamazsa karşıdaki yanlış anlaşılabilir veya konuşmanın birkaç kez tekrar edilmesi gerekebilir ki bu da zaman kaybıdır. Sözel iletişimde beden dili de rol oynar, konuşma tonu, konuşma tarzı mesela kelimeleri uzatarak konuşma, sessiz konuşma karşımızdakine bir mesaj verir. Şirketlerdeki sözel iletişimde bir “kazan-kazan” felsefesi vardır. Müşteri kazanmak büyük rol oynar. Karşıdaki kişi bir amaç için aranır ya bir şey satmak ya da bir sorun çözülmek istenir. Ticari bir amaç vardır. .


 

Hazırlayan: İlhami Ünal / Medbim Ltd. Şti.